IBM Enterprise Content Manager bringt Kundenservice auf Touren

07/02/2007 - RCI Banque Deutschland, Neuss

April 2007 – Die RCI Banque Deutschland ist der Spezialist für Finanzdienstleistungen der Marken Renault und Nissan, sie gehört zur RCI Banque S.A., die als Teil des Renault Konzerns in 22 Ländern der Erde erfolgreich ist. In Deutschland beschäftigt das Finanzinstitut rund 500 Mitarbeiter an seinem Hauptsitz in Neuss und in den regionalen Vertriebsdirektionen in Hamburg, Leipzig und Mannheim.
 
Die RCI Banque Deutschland wird von Ihren Kunden sehr geschätzt, sie gilt als dynamisch, flexibel, kompetent und servicestark. Dass aber Kundenservice und schnelle Reaktionszeiten in Zukunft einen noch höheren Stellenwert erreichen werden, haben die Neusser früh erkannt.

Antwortzeiten zwischen zwei Stunden und in Einzelfällen, bis zu einem Tag auf eine Kundenanfrage stellten die RCI Banque Deutschland in Neuss vor ein echtes Problem. Vom Leistungsangebot her bei den Kunden als kompetent, dynamisch, flexibel und servicestark geschätzt, erwies sich die seit sechs Jahrzehnten erfolgreiche Autobank beim Thema Dokumentenmanagement dagegen als durchaus verbesserungswürdig. Sämtliche Dokumente wurden bis dato auf Mikrofilm gespeichert und archiviert – mit der Folge, dass die Mitarbeiter jedes Mal eine zeitaufwändige Recherche starten mussten, wollte ein Kunde bestimmte Auskünfte zu seinem Vertrag o.ä.

Ein Ende dieser Situation zeichnete sich mit der Entscheidung für eine elektronische Lösung in Gestalt des IBM Content Managers ab. Der Vorschlag stammte vom Düsseldorfer FRITZ & MACZIOL-Team und sollte der RCI Banque Deutschland das einfache, anforderungsgerechte Managen von Dokumenten ermöglichen. Überzeugt hatte der IBM Business Partner dabei nicht nur mit seinem schlüssigen Konzept. Vielmehr waren die hohe Kompetenz und Expertise bei
Dokumentenmanagement- und Archivierungslösungen sowie die enge Zusammenarbeit mit IBM in den Bereichen Hardware, Software und Services für die Neusser die ausschlaggebenden Auswahlkriterien. Darüber hinaus punktete das FRITZ & MACZIOL-Team mit seinem Know-how über die gesetzlichen Regelungen, die es zu berücksichtigen galt (z.B. GDPdU, GoBS, AO).

Waren die Erhöhung der Kundenzufriedenheit, der Produktivität und die Erfüllung gesetzlicher Anforderungen die wichtigsten Kriterien für die Entscheidung, die Dokumentenarchivierung in Zukunft auf elektronische Füße zu stellen, so sahen die Verantwortlichen aber auch klar die weiteren Vorteile des Systems. So reduzieren sich zum einen die Speicherkosten, da Daten nicht mehr auf Mikrofilm vorgehalten werden müssen und somit auch keine weiteren Räumlichkeiten für die Archivierung der Filme und Mikrofilm-Reader notwendig sind. Zum anderen war das System zur Indexierung der Mikrofilmdaten an seine Grenzen gestoßen und hätte die weiter anfallende Menge an neuen Daten nicht mehr verwalten können. Hier wären deutliche Neuinvestitionen in eine nicht mehr zeitgerechte Technologie notwendig gewesen, die RCI Banque Deutschland hat sich daher für eine zukunftssichere Lösung in Form des IBM Content Managers entschieden.

Im Zuge der Dokumentenmanagementlösung werden nun alle Kundendaten in revisionssicher abgelegten „elektronischen Kundenakten“ strukturiert. Sie enthalten sämtliche zu einem Kunden gehörende Informationen. Aus welcher Quelle die Dokumente stammen, ist dabei unerheblich. Die Mitarbeiter sind im Gegensatz zu früher nun in der Lage, innerhalb von Sekunden Informationen zu finden und zu bearbeiten. Damit ist es nun möglich, bei zukünftigen Betriebsprüfungen Daten und Dokumente einfach und zügig zur Verfügung zu stellen. Außerdem wird durch einen weiteren Ausbau des Systems die Servicequalität des Kundendienstes signifikant verbessern und die Produktivität aufgrund des verringerten Zugriffsaufwands deutlich erhöht werden.

Die Daten und Dokumente werden im browser-basierten IBM Document Manager zur Verfügung gestellt. Das vereinfacht die Administration und erlaubt den Anwendern ein rasches Hinzufügen und Bearbeiten von Dateien, besonders komfortabel ist dabei die nahtlose Integration des Document Managers in Microsoft Office, die ein komfortables Bearbeiten von Officedokumenten erlaubt.

Im Einzelnen besteht die seit April 2007 genutzte Lösung aus mehreren Komponenten des IBM Information Management Portfolios. Als zentrales, revisionssicheres Repository für alle rechtssicher abzulegenden Daten ist die IBM Content Manager im Einsatz. Der IBM Content Manager onDemand (CMOD) übernimmt die automatische Verarbeitung von iSeries Spooldaten. Mit der IBM Information Integrator Content Edition werden beide Repositories miteinander verbunden, um den Anwendern eine komfortable, übergreifende Suche zur Verfügung zu stellen. Ein user-spezifisches Benutzer-Interface für Check-in/Check-out und die problemlose Integration von MS Office unterstützt der IBM Document Manager. Die Speicherung der Archivdaten über definierte Aufbewahrungsfristen erfolgt auf einem RAID-System und revisionssicheren WORM-Tapes mit dem IBM Tivoli Storage Manager.

Da zukünftig alle Call Center Mitarbeiter direkten Zugriff auf die Kundendaten haben und auf diese Weise sofort auskunftsfähig sind, konnte die RCI Banque Deutschland mit dem jetzt vollzogenen, ersten Schritt in das elektronische Datenmanagement die Grundsteine legen, um die Kundenzufriedenheit in Zukunft deutlich zu steigern – für das Unternehmen ein zwar nicht quantifizierbarer, aber dafür unbezahlbarer Vorteil.

Zudem wird den gesetzlichen Anforderungen hinsichtlich der revisionssicheren Archivierung fiskalisch relevanter Dokumente Rechnung getragen.


Kontakt
Geschäftsstelle Düsseldorf
Stephan Langenberg
slangenber@fum.de, Tel. 0211/1576 7312
Stephan M. Roßbach

Für nähere Informationen zu diesem Thema wenden Sie sich bitte an Anette Hucker, oder +49 731 1551 634

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